【政务问答】政务+直播，让办事服务更接地气

　　

　　回顾以往客户案例，北京新广视通科技集团有限责任公司陪伴一个又一个政务服务中心走上改革创新之路，并将改革红利转化为民生福祉，取得了巨大的进步。我们见证了多个政务大厅的蜕变，也打造出一批批政务服务标杆。

　　为了让更多的政务同仁少走弯路、不走弯路，我们在总结百余客户经验的同时，整理出各级政务服务机构在改革道路中存在的问题，并给出改善建议，希望能给各位政务同仁，带来更多帮助与启发。

　　 　　

　　近年来，“互联网+政务服务”发展迅速，直播作为互联网传播渠道中的重要一环，在政务服务中的应用也渐成风潮。越来越多的政府单位正在启动和拥抱直播，它具有时效性强、互动性强、覆盖面广等特点，有利于推动政务工作的公开化、透明化，也有助于更高效听民意、解民忧，是提升政务机关学网用网能力、走好网络群众路线的有益探索。

　　政府部门、领导干部要把握政务直播的方向路径、特点规律，开办好政务直播，利用政务直播的新途径为群众服好务。

　　那么，如何做好政务直播，让办事服务更接地气？

　　 　　 　　

　　通过“政务直播”以更直观、更直白、更直接的方式，解读政策、讲解流程、解答问题，架起政企、政民交流互动桥梁，更快推送政务信息，更好优化政务服务。

　　一是组建政务“主播团”。从行政审批、人社、医保等部门窗口，抽调形象气质佳、沟通能力强、审批业务熟的年轻骨干，组建“政务主播团”，采取“播前培训、经验交流、业内人士指导、实践演练”等方式统筹直播人员培训。

　　二是打造政务“直播间”。充分整合现有办公室，设置“政务直播间”专区，按程序采购直播所需设施设备，安装高清大屏幕和专业射灯，业务查询电脑、直播背景灯箱等相关设备，打造专业的“政务直播间”。

　　三是开设政务“云直播”。以日常办件“大数据”为参考，梳理高频事项，制定政务直播计划，编写直播文案脚本，建立直播知识库。以抖音号或视频号为直播主阵地，通过聚焦群众热点关切、最新改革举措及最新政策解读，网上办事操作和有关问题处置等，推出不动产、公积金、税务、公安、交通、社保等各类专场直播，为企业群众提供咨询、解读、答疑、帮办等服务。

　　四是上线政务“微课堂”。按照“内容故事化、场景视频化、话语亲民化、风格本土化”原则，围绕高频、“秒办”事项和直播过程中群众提问较多、无法及时回答的热点问题，录制办理流程指导视频，通过录屏讲解、线上演示、逐步操作，真正实现“一看就懂、一点就会”。

　　

　　探索形成“前端直播受理、后台帮办接单”的“直播+帮办”服务模式，让企业群众尽享掌上办、指尖办带来的便捷。

　　按照谁直播谁回复留言的原则，安排专人负责对抖音账号上的提问留言进行准确分析、分类处理，做到留言回复日清日结、高效受理。

　　一是即办事项“云上办”。对企业群众提出的即办事项现场研判、当场接单，强化政务服务网、政务APP、24小时不打烊自助服务专厅等平台运用，实现智能审批、秒批秒办。

　　二是承诺事项“云受理”。对承诺件，直播间前台实时解答疑问提供咨询服务，直播间后方一对一对接代办人员或窗口人员，实行“一对一咨询、全过程帮办”机制，进行专业引导。

　　

　　一是“码上说”让观众畅所欲言。推出政务服务“吐槽找茬”制度，在直播页面设置“好差评”二维码，参与直播群众可“扫码”提意见、提要求，促进服务质量再提升、效率再提速。

　　二是“强考核”以赢得群众口碑。动态建立完善咨询类、办理类工作管理台账，对网友在线上提出的关切问题予以解答，做到有问必答；对网友从线上提交的办理事项及时跟进并回访，做到有件必办，赢得群众口碑。将该项工作纳入考核指标，优秀的单位和个人推荐作为年底评优评先考核依据，每季度将考核情况予以公布，激励全体干部齐心打造“没有最好、只有更好”的营商环境金字招牌。

　　新广视通科技集团提供的综合窗口外包服务，可深度贴合政务机构需求，结合当地营商环境政策，灵活定制外包服务方案。依靠长期积累的人事服务经验与渠道优势，以科学健全的人才测评体系，经过严格的审核筛选，为可用人单位招募到人职匹配的优秀窗口人才，并通过规范化、专业化、常态化的队伍建设，为政务服务中心打造一支“业务精湛、服务亲民、纪律严明、群众依赖”的综合窗口人才队伍，快速实现综窗改革任务，大幅度提升区域政务服务水平。